Rivoluzione digitale e ospitalità: integrazioni, potenzialità, esempi

Recentemente ho lavorato alla traduzione italiana di un libro che indaga uno degli argomenti che più interessano e di cui mi occupo: le nuove tecnologie digitali e le trasformazioni che ne conseguono nell’immediato e nel futuro, con particolare applicazione al mondo dei brand e del marketing.

Mi sono chiesta allora se queste nuove tecnologie, dalla realtà virtuale a quella aumentata, passando per i chatbot, sono già entrate in un altro settore di mia stretta competenza, l’ospitalità, e se sì, in che modo.

ball-63527_1920Si tratta di tecnologie che percepiamo come nuove e futuristiche, e che facciamo ancora fatica a definire. Cercando un termine omnicomprensivo che racchiuda questa nuova realtà, al recente evento per gli sviluppatori di Google, Clay Bavor, responsabile AR e VR di Google, ha definito ‘immersive computing’ lo spettro che include queste tecnologie: da un lato c’è il mondo reale, la Real Reality, dall’altro la realtà virtuale e in mezzo la realtà aumentata.

Il settore dell’ospitalità viene spesso criticato per la lentezza e, a volte, la refrattarietà ad adottare nuovi sistemi e tecnologie. Forse perché, alla fine, l’esperienza di un hotel è fatta soprattutto di persone che incontrano altre persone, è un luogo dove il brand prende vita tramite l’interazione con il personale, come ha affermato in una recente intervista Roeland Vos, Presidente e CEO di Belmond Hotels, e veterano del settore.

samuel-zeller-158996Ed è anche vero che una grande compagnia alberghiera e un hotel indipendente avranno possibilità ben diverse in termini di adozione tecnologica. Ma lo sviluppo e il progressivo perfezionamento delle nuove tecnologie potrebbero offrire nuove capacità anche alle organizzazioni più piccole, che ad esempio potrebbero permettersi un’assistenza clienti automatizzata, integrata al sito web mediante chatbot. Una soluzione al momento adottata da grandi catene come Starwood e Hyatt, che stanno sperimentando nuovi canali di comunicazione con i clienti utilizzando appunto i chatbot. In questo interessante articolo su ehotelier.com, Francesco Adile, Marketing Manager di Guidewiser, una società specializzata nello sviluppo di soluzioni chatbot per hotel, ne illustra le molteplici applicazioni: assistenza clienti, prenotazioni, e in generale il miglioramento della comunicazione con gli ospiti e del guest engagament, prima, durante e dopo il soggiorno.

Mentre in molti casi le risorse tecnologiche a disposizione dei clienti sono ferme al Wi-Fi, non sempre ad alta velocità, e a poche altre dotazioni, esistono già notevoli eccezioni alla regola, che ci consentono di intravedere quali potrebbero essere il futuro e le innumerevoli potenzialità da sfruttare.

L’Hotel 1000, un albergo di categoria lusso di Seattle, offre agli ospiti un golf club virtuale, con la possibilità di giocare su 50 dei migliori campi al mondo senza muoversi dall’hotel e fornendo un’esperienza immersiva grazie a un sistema di monitoraggio a infrarossi e oltre 680 sensori, che registrano velocità, rotazione e traiettoria della pallina. Nelle camere sono invece presenti sensori che rilevano il calore corporeo, segnalando al personale quando possono entrare, oltre a un sistema di climatizzazione intelligente che adatta continuamente la temperatura in base a quella ideale selezionata dal cliente.

L’hub by Premier Inn London Covent Garden offre un’app da cui è possibile gestire temperatura della camera, climatizzazione, illuminazione e tv, e che sfrutta la realtà virtuale per fornire informazioni utili su bar e ristoranti dei dintorni.

La catena NH, nei suoi hotel di Berlino, Milano e Barcellona, sfrutta la tecnologia olografica nel settore meeting, consentendo agli ospiti di proiettare la propria immagine 3D in sala conferenza e di generare presentazioni di lavoro sempre in 3D.

alex-knight-199368Il giapponese Henn na Hotel, nei pressi di Nagasaki, il cui motto – ‘A commitment for evolution’ (l’impegno, o forse meglio, la passione per l’evoluzione) – è già un programma in sé, ha abbracciato totalmente la rivoluzione digitale: al check-in si è accolti da tre robot multilingue, piuttosto inquietanti a dire il vero, di cui due con sembianze di dinosauri; un altro robot aiuta gli ospiti a trasportare i bagagli in camera; l’accesso alle camere è regolato da un software di riconoscimento facciale; i sensori di movimento delle camere spengono automaticamente le luci quando gli ospiti lasciano la camera; la sala del deposito bagagli è gestita e automatizzata da un enorme braccio robotico; e il sito web offre un’esperienza immersiva delle camere e di alcune parti comuni utilizzando i video invece delle classiche foto, girati dal punto di vista dell’ospite che entra in camera.

Se la tecnologia digitale può apparire fredda e impersonale, forse perché la prima associazione che suscita in noi è ancora legata ai robot di fantascientifica memoria, nella pratica può invece aiutare gli albergatori a personalizzare sempre meglio l’esperienza dell’ospite, offrendogli un soggiorno davvero ‘su misura’.

Le app digitali consentono di effettuare il check-in/check-out virtuale, di personalizzare le preferenze del servizio in camera e registrarle per i soggiorni futuri, come anche di offrire agli ospiti informazioni utili, ad esempio ristoranti, bar, cinema e altri luoghi di intrattenimento o le farmacie nelle vicinanze, trasformandosi in una sorta di concierge virtuale, o ‘concierge in your pocket’, come viene spesso definito. Il concierge virtuale è utilizzato anche dai James Hotels di Chicago e New York: installando l’app James Pocket Assistant sul proprio telefono, una volta arrivati in hotel si ricevono notifiche gestite tramite i sensori iBeacon installati nella struttura, con informazioni di vario tipo, dai servizi dell’hotel a sconti speciali, a cosa fare nei dintorni.

15021216101_a0175e2691_zLa tecnologia NFC, dall’inglese Near Field Communication o comunicazione in prossimità, oltre che per l’accesso in camera può essere sfruttata per personalizzare l’esperienza dell’ospite in hotel: i display pubblicitari digitali potrebbero adattarsi alla persona in avvicinamento, ad esempio mostrando a un piccolo ospite la pubblicità di parchi a tema nelle vicinanze o lo speciale menu per bambini dell’hotel; oppure si potrebbe tracciare l’utilizzo dei servizi e delle strutture da parte dell’ospite, come il servizio in camera o le strutture meeting, integrando i dispositivi indossabili – i wearable – ai sensori installati in hotel.

I wearable, come smartwatch e smart ring, sono dispositivi che promettono grandi potenzialità, perché consentono di recapitare promozioni di marketing direttamente nelle mani del consumatore, prima e durante il soggiorno. Oltre a consentire un’esperienza coerente, personale e lineare: Starwood Hotels sta già integrando l’Apple Watch per consentire il check-in mobile, mentre Hilton, per i soci del suo programma fedeltà, ha lanciato una tecnologia per il check-in/check-out digitale e la selezione delle camere da parte del cliente, un po’ come quando scegliamo il posto sul treno o sull’aereo.

La tecnologia NFC mette a disposizione un approccio virtualmente ‘mobile’ a quasi ogni componente del soggiorno in hotel, partendo naturalmente dalla prenotazione, ma estendendosi anche al soggiorno vero e proprio: esistono app con cui confermare l’ora di arrivo, eseguire il check-in ancora prima di arrivare in hotel e una volta arrivati, recarsi direttamente alla propria camera e aprirla con lo smartphone o lo smartwatch. Un’esperienza che si potrebbe estendere anche al pagamento mobile presso bar e ristoranti dell’hotel, pagando direttamente le consumazioni con il proprio dispositivo o aggiungendo la consumazione al conto finale con un semplice tocco.

Le potenzialità offerte dall’integrazione tra mondo reale e virtuale sono infinite: prima, durante e dopo il soggiorno; in camera e nelle parti comuni; leisure e business; assistenza clienti; presenza online; sistemi di prenotazione; interazione e integrazione con i social media. Una strategia solida dovrebbe implementare una soluzione per volta, testandola, ottimizzandola e sfruttandola per passare poi alla successiva e andare ancora oltre.

L’integrazione tra le soluzioni offerte dalla tecnologia e la creatività umana potrebbe fornire grandi novità e opportunità, sia agli albergatori che agli ospiti, con l’obiettivo di ottenere un’esperienza sempre più integrata, immersiva, lineare, coerente e su misura.

L’autore del contributo
lauracattaneo.eu
Sono una consulente linguistica che si occupa di traduzione e revisione di marketing, creativa e legale. La mia esperienza mi consente di aiutare i clienti a promuovere società, marchi, servizi e prodotti sul mercato italiano ottenendo il massimo ritorno sull’investimento, in termini di immagine, brand engagement e ricavi. Contattami su LinkedIn e Twitter o visita il mio sito web lauracattaneo.eu